Le Lean Management, démarche née dans l’industrie, apporte des résultats tout aussi spectaculaires dans les domaines de la Banque et de l’Assurance.

L’approche pragmatique et terrain du Lean est particulièrement efficace pour traquer des gains de productivité importants dans les processus tertiaires. Sa dimension participative contribue à l’amélioration du management des équipes, à une meilleure gestion du stress, à l’élimination des surcharges de travail.

Plus, plus vite et mieux !

Dans les activités bancaires et d’assurances, il s’agit de traiter des volumes importants (opérations bancaires, prêts, demandes d’adhésions, actes, …), rapidement, sans erreurs, en maîtrisant les coûts opérationnels. C’est exactement ce que le Lean Management apporte à une organisation ! : dans le contexte actuel de pression sur les coûts et de concurrence accrue, il est une approche particulièrement pertinente pour améliorer les performances de l’entreprise. Il permet de faire face à un surcroît d’activité sans perdre ni en qualité ni en compétitivité.

Des flux plus performants

Les outils du Lean Management portent sur l’analyse des flux et la mise en évidence des non valeurs ajoutées et gaspillages dans les processus. Analyses de déroulement, VSM (Value Stream Mapping), diagrammes de flux, notamment, permettent de mieux visualiser et quantifier les flux et ainsi, de détecter les postes goulots qui freinent les traitements de dossiers. Ces outils aboutissent à une prise de conscience de la complexité des processus et de leurs dysfonctionnements. Ils favorisent la production de solutions d’organisation souvent simples qui ont des effets très significatifs sur la qualité, les délais et les coûts.

Ils mettent ainsi en lumière des activités souvent négligées, car peu valorisées, comme par exemple le traitement du courrier dans une grosse organisation, qui génèrent parfois des pertes de temps et des non qualités importantes dans la suite des opérations (erreurs d’aiguillage, mauvaises codifications, etc.).

Les bons chiffres pour la performance

La force du Lean Management dans la Banque et l’Assurance est aussi d’apporter une culture de la « quantification » de la performance qui est parfois absente. Cette quantification s’appuie sur le calcul de ce qu’on appelle les « IPP » (Indicateurs Physiques de Processus) : temps de cycle des processus, ratio d’efficience, rendement qualité, Takt Time (cadence de traitement pour répondre aux besoins des clients), quantité d’en-cours (dossiers, actes, …) … Elle permet un pilotage équilibré des processus prenant en compte les intérêts de toutes les parties prenantes : clients, salariés, actionnaires…

Réduire la variabilité dans les processus transactionnels

En complément du Lean Management, l’approche 6 Sigma s’intéresse quant à elle à la variabilité : particulièrement intéressante pour certains processus dans la Banque et L’Assurance notamment en ce qui concerne l’amélioration des délais de traitements et de la qualité. Elle permet d’identifier les causes qui génèrent retards et erreurs dans les opérations afin de mieux répondre aux attentes des clients. L’analyse statistique des données de ces processus révèle des sources insoupçonnées de progrès !

Plus de sérénité et de motivation

Le Lean Management accorde une grande importance au facteur humain. Le pari de l’intelligence collective, l’acceptation du droit à l’erreur, le principe de remise en cause permanente favorisent l’amélioration continue des processus. La supervision active et le management visuel dans les services, en assurant une visibilité à court terme sur la performance, rassurent les managers et les collaborateurs, permettent une détection et un traitement rapide des incidents et dysfonctionnements. Ainsi, se développe une ambiance beaucoup plus sereine au sein des équipes.

Pourquoi XL pour votre projet ?

XL Consultants accompagne de nombreuses entreprises dans le secteur de la Banque et de l’Assurance dans leur déploiement du Lean Management. Nos consultants ont une approche pragmatique visant à adapter les outils du Lean Management au contexte de l’organisation et aux spécificités des métiers de la Banque et de l’Assurance. Un exemple : dans une compagnie d’assurance, suite à un accroissement très important d’activité, le déploiement structuré à plusieurs niveaux d’animations à intervalle court (AIC) permet de mieux gérer les stocks d’actes à traiter, de diminuer le stress dans les équipes, d’améliorer les délais de réponses aux clients.

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