Noriaki Kano fonde en 1984 le modèle de Kano à partir du constat que la satisfaction et l'insatisfaction résultant chez un observateur de la perception d'un produit ou d'un service ne sont pas des concepts de valeur symétrique. D'après lui, l'existence d'une caractéristique d'un produit/service peut satisfaire un observateur, sans que son absence ne provoque une sensation d'insatisfaction.
Le diagramme de Kano est approche « multidimensionnelle » qui repose sur le postulat que la satisfaction et l’insatisfaction ne reposent pas sur les mêmes types de critère.
Le modèle de Kano définit trois types d’attentes clients :
- Les attentes de base («must be»). Celles-ci ne sont pas nécessairement énoncées mais causent de l’insatisfaction si ces besoins latents ne sont pas remplis (un mauvais accueil dans un point de vente, la faible autonomie du téléphone mobile, etc.)
- Les attentes proportionnelles («more is better»), également dénommées attentes de performance. Le temps d’attente au service client peut s’analyser ainsi : «moins j’attends, plus je suis satisfait».
- Les attentes attractives («delighters»). Généralement non exprimées, ces attentes apportent un petit plus pour le client et procurent une grande satisfaction. La récompense spontanée de la fidélité d’un client en est un parfait exemple.
Pour en savoir plus, découvrez l'article de Jean Louis Théron sur www.parlonslean.com
