Office / Services

Dans le contexte actuel, nos économies doivent rebondir et développer leur capacité de production et d’innovation dans le tertiaire et les services. Le tertiaire qui emploie en France plus des 3/4 de la population active recouvre dans les faits beaucoup de domaines et d’activités disparates. Il faut distinguer deux grandes catégories :

Le tertiaire grand public : Activités bancaires, Assurances, Prestations sociales, Vente et représentation, Distribution, Location de biens (ex de voiture), Hôtellerie, Métiers d'Expertise (Comptable, consultants, automobile…), Cliniques et Hôpitaux, Cabinets de radiologie, Prestations informatiques, Garages, réparations…

Et le tertiaire industriel : Développement / Ingénierie, Marketing, Commerce, ADV, Facturation, Logistique, Finances/Contrôle de gestion, Gestion des RH, Entretien et Maintenance, Services généraux, Gestion du SI, Qualité/Sécurité/Environnement.

Le tertiaire souffre d’une absence quasi systématique d’approche méthodologique relative à l’organisation et de standard opérationnel. Et pourtant, il a comme toutes les autres activités, une obligation de performance, de compétitivité avec la contrainte en plus de satisfaire son client sur des bases parfois très subjectives (bon/mauvais, guéri/malade, ergonomique/…).

Les managers de ce type d’activité ont rarement été formés aux approches organisationnelles, système et gestion de « production ». La performance des activités tertiaires est souvent difficile à apprécier. Les clients joue un rôle clé tout au long du processus, il est tout autant client que fournisseur et acteur aux étapes clés.Enfin, le plus souvent on mesure davantage les résultats que le bon emploi des ressources.Lean Management Office

Ainsi, l’Excellence Opérationnelle des activités tertiaire et services est un vrai enjeu. Les gaspillages nombreux et bien cachés, la gestion des équilibres Besoins/Ressources compliquée à réaliser. Il s’agit donc de trouver les outils adaptés permettant de :

  • Simplifier les processus et réduire les temps de réalisation, en supprimant les non-valeurs ajoutées et les gaspillages (pertes de temps…),
  • Améliorer la productivité en se concentrant sur ce qui à de la valeur pour le client et le juste nécessaire, en équilibrant les charges de travail, en standardisant les tâches,
  • Améliorer la sécurité et les conditions de travail en réduisant le stress (dû à des processus souvent en temps réel), en améliorant l’ergonomie des postes, et en simplifiant les systèmes d’information,
  • Piloter la performance des activités dans une logique de supervision active autour des 4 critères Santé / Qualité / Coût / Délai, en instaurant des rituels de management efficaces,
  • Mettre en place une culture de l’amélioration continue par des chantiers à gains rapides, une traçabilité et une analyse des dysfonctionnements sur le terrain,
  • Favoriser l’implication du personnel dans les chantiers d’amélioration opérationnels, dans le partage des objectifs et des résultats, dans les remontées d’information sur les besoins d’amélioration.

Avec plus de 25 ans d’expérience dans le développement de la performance des processus, XL Consultants propose aux entreprises du secteur Tertiaire et des Services de développer un vrai savoir faire et construire une vraie démarche d’amélioration de leurs performances par la mise en place d’une démarche Lean Tertiaire opérationnelle et génératrice de gains réels.

Cette démarche passe par la réalisation d’un diagnostic de performance sur site autour de 5 thèmes :

  • Ecoute et compréhension des besoins réels des clients,
  • Pilotage de la performance et supervision active par l’encadrement du site,
  • Analyse de la productivité des ressources,
  • Analyse des flux globaux et détaillés, équilibrage des emplois/ressources, goulots d’étranglement,
  • Analyse des gaspillages et des NVA (déplacement opérateurs, attentes, transports, contrôle…),

Une feuille de route claire avec des chantiers prioritaires à 3/6 mois et les gains potentiels identifiés est ensuite établie. Nous formons le chef de projet Lean et les équipes sur le pilotage de la démarche, les méthodes et outils en fonction des chantiers ciblés. Nous les aidons également dans la mise en œuvre opérationnelle.

Les entreprises que nous accompagnons obtiennent ainsi des gains significatifs financiers mais également dans l’implication des collaborateurs au traitement des problèmes et l’amélioration continue. Nos actions sont participatives, consensuelles et factuelles, avec une forte appropriation des équipes terrain : elles concourent au développement de l’Intelligence Collective.

En conclusion, nous mettons aux services de nos clients une double expertise Lean et Tertiaire ainsi que des formations pratiques et ciblées.



Optimisation du Service Après Vente par une démarche Lean... Voir le cas Netquattro
Cartographie du flux... Voir le cas CTC
Chantier mise en place de la méthode 5S... Voir le cas CTC
Déploiement de la démarche de mise en place et d'amélioration des processus... Voir le cas AP - HM
Déploiement de la démarche Lean 6 Sigma dans les processus de développement informatique... Voir le cas Technicolor
Déploiement de la démarche Lean 6 Sigma dans le processus de mise en ligne d'annonces sur Internet... Voir le cas SPIR Communication
Mise en œuvre de la Supervision Active... Voir le cas GFP
Formation action White et Yellow belt ... Voir le cas American Express
5S au Service Courrier... Voir le cas GFP


GFP, American Express, Macif, Cap Gemini, STERIA, Cap Gemini Consulting, Altran, IBM, Crédit Agricole, Bearing Point, CGI Logica, AAA Data, BNP Paribas, IRSN, GRDF, EDF...