L’homme, la démarche d’amélioration et le rôle d’un Consultant/Coach

Quand la transformation s'essouffle

Quand on est dans une démarche de transformation, ou plus généralement en train de construire et de faire évoluer une entreprise, il arrive parfois que l’on se retrouve à persévérer sans comprendre les causes de nos difficultés. Pris dans la boucle vertueuse de l’engagement, certains points nous échappent. Au-delà d’user les équipes, cela a un double impact : un effet négatif sur la dynamique d’amélioration de l’organisation mais aussi un impact sur chacun des acteurs et leur capacité à répondre à leurs missions au sein de cette même organisation. Le résultat peut aller jusqu’à la capitulation :

Relire une situation de blocage avec l’œil de Deming

En regardant cela avec l’œil de Deming, il convient dans cette difficile situation de blocage ou d’échec de s’arrêter sur 3 éléments qui peuvent expliquer pourquoi nous n’arrivons pas à déployer ou stabiliser une démarche :

La compétence et le savoir (métiers et amélioration continue)

• Captage de la voix du client
• Optimisation des flux
• Pilotage de l’activité

La culture de l’entreprise et l’approche humaine

• Aller voir sur le terrain (go&see)
• L’approche résolution de problème (Ask Why)
• Le respect des équipes (Respect)

Le système que vous allez construire

• Définition des rôles et responsabilités
• Clarté de l’organisation et des standards
• Agilité et organisation apprenante

Eléments qui peuvent être décrits différemment dans cette équation du changement :

Ajouter un quatrième levier au modèle de transformation

Mais un quatrième élément mérite d’être présenté ici car il n’est pas assez souvent lié aux techniques de déploiement : l’approche humaine (psychologique). C’est là qu’on se retrouve clairement à la limite entre le coaching et le conseil et qu’on trouve l’opportunité d’aller travailler le système et les hommes qui le composent pour les amener à construire ensemble un environnement propice à l’Intelligence collective, la remise en cause et le juste nécessaire. A titre d’exemple un environnement où :

• Nous ne rentrons pas dans le triangle dévastateur de Karpman d’agresseur, de victime et de sauveur qui détruit le travail en équipe par la dégradation de la communication.
• Nous exploitons les informations utiles, vraies et dont l’exploitation peut amener du positif pour l’organisation et ceux qui la composent. C’est le filtre de Socrate appliqué au quotidien.
• Nous appliquons les accords toltèques pour avoir au maximum une parole impeccable, ne jamais en faire une affaire personnelle, éviter de faire des suppositions et toujours faire de son mieux.

C’est un bref aperçu de ce quatrième axe qui met la lumière sur un levier que l’Industrie 4.0 ne pourra pas forcément combler : celui de l’implication de l’humain et de l’exploitation des qualités de chacun en garantissant le maintien d’une communication saine entre les êtres.

C’est bien sûr un objectif à cumuler avec l’exploitation des technologies. Pas d’opposition mais une synergie ! On doit chercher à maintenir un équilibre à chaque instant de la journée et ce n’est pas chose facile. L’approche coaching peut d’ailleurs aller bien plus loin pour comprendre les mécanismes qui entrent en jeu pour une personne ou un groupe de personnes. Le management, surtout en mode projet fonctionnel, est un facilitateur dans ce cadre précis. C’est cela qu’attendent les équipes. Mais comment matérialiser cette orientation spécifique du Management ?

Au-delà de la description Commandant/Coach/Leader de Clément Bergeon que je vous invite à consulter, je souhaite dans cet article donner un éclairage lié au contexte actuel de charge importante que chaque organisation connaît aujourd’hui et qui se répercute sur les hommes :

Redéfinir le rôle du manager moderne

Un Manager n’est plus celui qui distribue le travail. Par opposition, les salariés n’attendent pas une indépendance complète. L’entre-deux, c’est un comportement qui n’est pas si facile à décrire car plein de nuances :

• J’écoute mes collaborateurs, je les aide ET je reste ferme face à la recherche d’atteinte des objectifs SMART (simples, mesurables, atteignables, réalistes, temporels). Nous jouons ensemble à essayer de les atteindre, je ne les utilise pas comme pression par l’enjeu.
• Je maîtrise au mieux la charge des équipes pour la maintenir à un niveau qui amène recherche d’efficience et d’organisation ET je ne sature pas chaque acteur.
• Par l’exploitation des standards, par exemple, j’aide mes collaborateurs à devenir plus autonome ET je maintiens un flou relatif sur certains sujets pour laisser une liberté et un degré d’initiative qui doit être grandissant dans l’entreprise de demain.
• Je manage en travaillant sur la base des processus et des outils à ma disposition ET je n’oublie pas l’importance de l’humain et du « Travailler Ensemble » pour assurer un pilotage basé sur une vision partagée de la chaîne de valeur.

Redéfinir le rôle du manager moderne

On comprend ainsi qu’au-delà des compétences techniques, l’intelligence relationnelle revêt un caractère de plus en plus important dans ce contexte. La bienveillance se travaille sur le long terme. Et pour cela, un soutien aux équipes régulier, l’accompagnement et la capacité à être facilitateur sont fondamentaux.

De part cette équation complexe, la position de chef est de moins en moins recherchée dans un monde où, même si cela n’est pas encore flagrant, l’homme reprend conscience de sa fragilité face à la nature et de l’importance de prendre soin de sa vie personnelle au-delà de sa réussite professionnelle. C’est une opportunité à saisir en construisant une organisation et une structure qui permet à chacun d’évoluer dans un environnement dynamique : pouvoir vivre leur aventure personnelle tout en contribuant à celle de la société.

Construire la confiance pour embarquer les équipes

Pour cela, les Ressources Humaines et le Management opérationnel doivent évoluer et travailler main dans la main pour intégrer cette vision dans le quotidien des personnes et les formations associées nécessaires pour les managers comme les acteurs. Patty Mc Cord, responsable de la Gestion des talents chez Netflix, donne pour cela 5 postulats à intégrer :

• Nos employés sont adultes
• Le boulot du Management ce n’est pas de contrôler, c’est de construire une belle équipe
• Les personnes ont besoin d’un job qui a du sens, ils font et passent à l’action une fois le sens donné
• Tout le monde doit comprendre le Business
• Tout le monde doit être à même de partager la vérité

Les 3 piliers de la crédibilité managériale

A méditer donc l’ensemble de ce texte et cette conclusion, basée sur un article de HBR (« The 3 Elements of Trust ») pour lequel ils ont analysé les données partagées par plus de 80000 Leaders. Ils en dégagent 3 éléments qui permettent de construire cette crédibilité pour embarquer les équipes sainement et durablement :

• Avoir une relation saine et positive : moi, la vie et l’environnement dans sa globalité sont à voir avec une intention positive qui doit précéder l’analyse de la situation.
• Dans la notion de jugement, je comprends les problèmes perçus par les autres et équilibre les décisions entre solutions individuelles et collectives. En équilibrant l’approche technique avec une approche systémique, j’amplifie ma capacité à intégrer les idées et opinions de chacun pour appréhender de manière différente un problème et les solutions qui s’y associent.
• Les 2 éléments ci-dessus doivent permettre au Manager de prendre des décisions qui donnent une vraie orientation et une consistance dans la définition de la stratégie et des choix qui y sont associés.

Conclusion : privilégier les relations aux fonctions

Enfin et pour conclure, la résultante la plus importante qu’on doit tous rechercher à tout moment : ne pas éviter les confrontations mais limiter les conflits. Une route que l’on doit tous chercher à prendre avec l’humilité d’un Padawan qui apprend à comprendre de ses réussites et de ses erreurs tout au long de son expérience …voir plus…et cette phrase de Simon Sinek pour conclure : « On n’aime pas son job pour ce qu’il est, mais à travers les personnes avec qui on travaille ».