Longtemps centrées sur l’industrie, les démarches d’Amélioration Continue se sont progressivement étendues aux fonctions supports et aux activités de service. Ressources humaines, finance, achats, marketing, informatique, planification, administration… ces fonctions jouent un rôle clé dans la performance globale de l’entreprise, en soutenant les flux de valeur et en répondant aux attentes de clients internes et externes, dans des délais toujours plus contraints.
Notre conviction pour une meilleure efficience des services
L’efficience des services et des fonctions supports ne se gagne pas en ajoutant des outils “miracles” ou en demandant aux équipes d’aller toujours plus vite.
Elle se construit en rendant visibles les processus, en simplifiant les flux, en éliminant les tâches à non-valeur ajoutée et en impliquant les collaborateurs dans la transformation.
Avant de digitaliser ou d’automatiser, il est indispensable de comprendre en profondeur le fonctionnement réel, les rôles, les responsabilités et les Muda qui se cachent dans les activités quotidiennes.
Les défis et enjeux
Dans les entreprises de services ou les services supports des entreprises industrielles, la “production” est rarement palpable : beaucoup d’activités sont immatérielles, informatisées, et peu visibles dans la chaîne de valeur.
Cette invisibilité favorise le travail en silos et donne parfois le sentiment d’être déconnecté du produit ou du client final. Pourtant, les dysfonctionnements, eux, sont bien perceptibles :
- Retards de traitement,
- Pannes récurrentes,
- Problèmes de système d’information,
- Reporting et traitement d’e-mails chronophages.
Ils se traduisent par :
- Un rallongement des délais de réponse ou de livraison.
- Du stress et une perte de sens pour les équipes.
- Une difficulté à prioriser et à coordonner les actions entre services.
Pour rester compétitifs, les services doivent donc revoir leurs processus et réorganiser le travail pour augmenter la part de valeur ajoutée dans leurs tâches quotidiennes, autrement dit améliorer l’efficience de leurs processus et de leurs postes de travail.
« On n’améliore durablement que ce que l’on rend visible. »
Principe fondamental du Lean Management
Vos bénéfices
En travaillant sur l’efficience de vos fonctions supports, vous obtenez des gains tangibles, visibles au quotidien :
- Des délais réduits et des flux plus fluides entre services.
- Moins de tâches inutiles, de doubles saisies et de contrôles redondants.
- Des équipes qui retrouvent de la clarté, du temps utile et du sens dans leur activité.
- Une meilleure intégration des fonctions supports dans la chaîne de valeur globale de l’entreprise.
Vous créez ainsi un environnement de travail plus serein, plus prévisible, où les efforts se concentrent sur ce qui est vraiment attendu par les clients internes et externes.
Les phases
L’atteinte de la performance se déploie en plusieurs phases successives :
1.Cartographier les processus
La cartographie permet de rendre visibles les processus et les interactions entre services. Elle met en évidence :
- Les rôles et responsabilités.
- Les redondances, les manques de délégation.
- Les éloignements physiques, les manques d’ergonomie (diagramme spaghetti).
Les gaspillages au poste de travail (analyse de déroulement).
2.Identifier les gaspillages (Muda)
Les huit types de Muda sont passés en revue pour repérer les pertes d’efficacité et d’efficience : temps d’attente, sur-traitement, mouvements inutiles, sur-qualité, erreurs et reprises, etc.
Cette identification se fait à partir d’observations terrain et des échanges lors des ateliers de cartographie. Les principaux goulots d’étranglement et irritants sont qualifiés et priorisés avec les équipes.
3.Supprimer les activités inutiles
Les pratiques sont régulièrement “rebalayées” pour vérifier que toutes les tâches demandées sont utiles : rapports peu lus, doubles vérifications, , interprétations excessives de normes.
Les tâches à non-valeur ajoutée sont supprimées quand c’est possible, ou réduites à un niveau raisonnable. Cette étape peut conduire à une réorganisation des activités.
4.Organiser la communication
Pour que chacun puisse se situer par rapport aux objectifs, des Animations à Intervalles Courts (AIC) sont mises en place :
- Au sein des services, pour suivre des indicateurs simples de type SQDC (Sécurité/Sérénité, Qualité, Délais, Coûts) et traiter les difficultés.
- Entre services, pour partager les priorités, synchroniser les attentes et fluidifier la coordination. Ces rituels permettent de faire remonter les besoins d’aide au bon niveau et au bon moment.
5.Standardiser les pratiques, automatiser ce qui peut l’être et former les collaborateurs
La standardisation permet de stabiliser les bonnes pratiques, de réduire la variabilité en temps et en qualité, et de faciliter l’intégration des nouveaux arrivants.
Une fois les flux simplifiés et les standards définis, vient le temps d’identifier ce qui peut être automatisé de manière pertinente (collecte de données, tâches répétitives, outils collaboratifs, etc.), en cohérence avec les besoins réels.
La formation et l’accompagnement complètent le dispositif pour sécuriser l’adoption dans la durée.
Résultats de la démarche
Lorsque ces principes sont appliqués avec méthode, les services et fonctions supports gagnent en efficience sans sacrifier la qualité de vie au travail :
- Les flux sont plus rapides, plus fiables, mieux compris.
- Les équipes ne sont plus sollicitées pour des tâches inutiles et disposent de marges pour absorber les aléas et participer à des chantiers d’amélioration continue.
- Les investissements en outils ou en automatisation sont mieux ciblés, car fondés sur des processus déjà simplifiés.
Trois facteurs clés de succès demeurent essentiels :
- L’implication des collaborateurs dès le début de la démarche, pour favoriser la remontée des irritants et l’appropriation des solutions.
- La conviction que “accélérer les flux ne signifie pas accélérer les personnes” : l’efficience se gagne en simplifiant le travail, pas en mettant les équipes sous pression.
- L’automatisation des tâches est pertinente une fois les flux simplifiés.
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Netquattro - Samse - GFP
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