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Nom du Projet
Mise en place d’une démarche d’adéquation charge / capacité au sein de la Direction de la Relation et de la Gestion Adhérents (DRGA).
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Secteur d'activité
Besoins

La mutuelle générale de l'Économie, des Finances et de l'Industrie (MGEFI), est une mutuelle de santé et prévoyance d'agents de la fonction publique d'État.

Leur besoin était de disposer d’un outil permettant d’anticiper la capacité en ressource de traitement des activités (santé, prévoyance, recouvrement, centre de contact, …) en regard de la charge prévisionnelle.

  • Obtenir une vision la plus juste possible de la charge prévisionnelle à venir (de la semaine à venir) sur les différentes activités.
  • Pouvoir fournir à l’équipe une vision de cette charge, et avoir les informations nécessaires pour décider de la configuration d’équipe la plus adaptée et des priorités de la journée.
Missions

Un diagnostic flash a été mené dans un premier temps au sein de la Direction de la Relation et de la Gestion Adhérents afin de mieux appréhender les besoins et le système d’information (outils, organisation) déjà mis en place.

Une fois cette première étape effectuée, plusieurs séances de travail individuelles et collectives ont été réalisées afin d’élaborer collectivement un premier prototype.

Les grands principes ont été déterminés au cours de plusieurs sprint qui ont visé à affiner le mode de fonctionnement et la visualisation des données.

Les principales étapes menées ont été les suivantes :

  • Identification des principales activités pour chacune des activités
  • Détermination des temps unitaires de traitement pour chacune des activités
  • Détermination des stocks cibles en fin de semaine pour chacune des activités
  • Elaboration d’un planning prévisionnel fondé sur le temps de présence des collaborateurs
  • Elaboration d’un historique de la charge fondé sur une répartition de la volumétrie de chacune des activités à la maille hebdomadaire
  • Construction d’un modèle prédictif visant à calculer un niveau de stock prévisionnel en fin de semaine en identifiant les problèmes potentiels d’adéquation charge / capacité pour chacune des activités
  • Visualisation sous forme de graphiques directement exploitables
Résultats

Les différents prototypes réalisés ont permis à chaque département de la DRGA de disposer d’une meilleure anticipation de leur capacité de traitement de leurs activités. L’outil permet un pilotage à la semaine avec un management visuel permettant d’appréhender rapidement le niveau du stock prévisionnel par rapport au stock cible. L’outil permet également de se projeter sur les mois à venir afin d’anticiper les prises de décisions (ressources supplémentaires, changement d’organisation, équilibrage) concernant le traitement des activités et l’allocation des ressources.

ETPCharge-capacitéRésultats
Suite de la démarche

Une description des besoins complémentaires sur les notions de polyvalence et de poly compétences associée à une gestion plus fine pourrait être utilisée dans le cadre de la rédaction d’un cahier des charges utilisateurs. Il peut être également envisagé de travailler sur une visualisation globale de l’adéquation charge/capacité de la DRGA.

Témoignage

Avec le support d'XL, nous avons réussi à mettre en place une démarche visant à intégrer un outil d’adéquation charge/capacité dans notre pilotage de l'activité. Outre la mise en place de l'outil, cet accompagnement a notamment permis d’ancrer les bons réflexes concernant l’anticipation de la charge et a également permis de challenger les décisions via une meilleure analyse de l’utilisation des ressources. Ce premier prototype pourra être mis à profit dans le cadre d’un développement plus complet intégrant de nouvelles fonctionnalités. Mais au-delà de l’outil, c’est surtout l’approche visant à anticiper la charge et à trouver des solutions qui a été mise en œuvre au sein de notre département.

Personne / entreprise
Sonia Pangrazzi, Directrice des Opérations