Comme beaucoup, vous pensez que le Lean est adapté uniquement à l’industrie et non aux services ? Détrompez-vous !

En effet, le Lean est né au Japon dans un monde plus physique qu’aujourd’hui mais il s'est rapidement étendu aux activités de Service.

2 raisons qui ont fait naître le Lean Services

Dans l’industrie traditionnelle, les enjeux sont également en amont des opérations de fabrication (Lean Développement, Gestion de projet ou d’affaires, Gestion de la Supply Chain...).

Le secteur tertiaire représente une part de plus en importante de notre économie. En France, les 3/4 de la population active travaille dans le secteur tertiaire.

On peut donc distinguer 2 grandes catégories :

  • Le tertiaire grand public : Activités bancaires, Assurances, Prestations sociales, Vente et représentation, Distribution, Location de biens (ex: de voiture), Hôtellerie, Métiers d'Expertise (Comptable, consultants, automobile…), Cliniques et Hôpitaux, Cabinets de radiologie, Prestations informatiques, Garages, réparations…
  • Le tertiaire industriel : Développement / Ingénierie, Marketing, Commerce, ADV, Facturation, Logistique, Finances/Contrôle de gestion, Gestion des RH, Entretien et Maintenance, Services généraux, Gestion du SI, Qualité/Sécurité/Environnement.

Tous ces secteurs sont aujourd’hui en profondes mutations avec l’arrivée des nouvelles technologies et une concurrence accrue qui transforment de plus en plus vite les services offerts aux consommateurs ou aux clients internes des entreprises.

Pourquoi faire du Lean dans les Services ?

La difficulté du monde des services provient du fait qu’il est, par définition, immatériel.

Les gaspillages sont donc plus difficiles à observer :

  • Vous ne pourrez pas observer de sur-stock de produits mais des dossiers informatiques ou des papiers qui s’entassent.
  • Les demandes sont toutes différentes et standardiser les opérations, est plus complexe

Les conséquences, en revanche, sont-elles les mêmes :

  • Un allongement des délais pour traiter les demandes des clients
  • Le besoin de rajouter des collaborateurs pour traiter les demandes dans des délais de plus en plus longs.

Mais alors comment répondre à ces problématiques du service ?

Issu du Secteur Manufacturing, les principes fondateurs du Lean sont complètement adaptés à ce secteur :

  • Faire le Juste nécessaire par rapport au besoin du client
  • Faire bon du premier coup pour ne pas refaire plus tard ou faire mal
  • Repérer et chasser les gaspillages pour être toujours plus performant

Le Lean va donc se focaliser sur la réduction des délais de traitement des demandes en travaillant sur les flux pour améliorer l’efficience des processus.

Les enjeux de l’Excellence Opérationnelle dans les services

L’Excellence Opérationnelle des activités tertiaire et services est un véritable enjeu qui propose des outils adaptés permettant de :

  • Simplifier les processus et réduire les temps de réalisation, en supprimant les non-valeurs ajoutées et les gaspillages (pertes de temps…),
  • Améliorer la productivité en se concentrant sur ce qui a de la valeur pour le client et le juste nécessaire, en équilibrant les charges de travail, en standardisant les tâches,
  • Améliorer la sécurité et les conditions de travail en réduisant le stress (dû à des processus souvent en temps réel), en améliorant l’ergonomie des postes, et en simplifiant les systèmes d’information,
  • Piloter la performance des activités dans une logique de supervision active autour des 4 critères (Sécurité/ Qualité / Délais / Coûts), en instaurant des rituels de management efficaces,
  • Mettre en place une culture de l’amélioration continue par des chantiers à gains rapides, une traçabilité et une analyse des dysfonctionnements sur le terrain,
  • Favoriser l’implication du personnel dans les chantiers d’amélioration opérationnels, dans le partage des objectifs et des résultats, dans les remontées d’information sur les besoins d’amélioration.

Une méthodologie éprouvée pour des projets d’amélioration réussis

La démarche de transformation commence par la réalisation d’un diagnostic de performance sur site autour de 5 thèmes :

  • Une écoute et compréhension des besoins réels des clients,
  • Un pilotage de la performance et supervision active par l’encadrement du site,
  • Une analyse de la productivité des ressources,
  • Une analyse des flux globaux et détaillés, équilibrage des emplois/ressources, goulots d’étranglement,
  • Une analyse des gaspillages et des NVA (déplacement opérateurs, attentes, transports, contrôle…).

Une feuille de route claire avec des chantiers prioritaires à 3/6 mois et les gains potentiels identifiés est ensuite établie.

Chez XL, nous formons le chef de projet Lean et les équipes sur le pilotage de la démarche, les méthodes et outils en fonction des chantiers ciblés. Nous les accompagnons également dans la mise en œuvre opérationnelle.

Les entreprises que nous accompagnons obtiennent ainsi des gains significatifs financiers mais également au niveau de l’implication des collaborateurs dans le traitement des problèmes et l’amélioration continue. Nos actions sont participatives, consensuelles et factuelles, avec une forte appropriation des équipes terrain : elles concourent au développement de l’Intelligence Collective.

Avec plus de 25 ans d’expérience dans le développement de la performance des processus, XL Consultants propose aux entreprises du secteur Tertiaire et des Services de développer un vrai savoir-faire et construire une vraie démarche d’amélioration de leurs performances par la mise en place d’une démarche Lean Tertiaire opérationnelle et génératrice de gains réels.

En conclusion, nous mettons aux services de nos clients une double expertise Lean et Tertiaire ainsi que des formations pratiques et ciblées.

Vidéo

ALLER PLUS LOIN

 

Consultez un de nos cas clients du secteur ou bien contactez-nous !